Искусственный интеллект помогает тюменцам с социальными вопросами

В Тюменской области продолжается развитие диалоговой нейросетевой системы «Виртуальный консультант 72». Она была внедрена в Центре телефонного обслуживания Тюменской области в 2020 году для решения общих вопросов по получению государственных и муниципальных услуг центров «Мои документы». Позже, в 2021 году, возможности системы распространились на сферу здравоохранения: виртуальный консультант записывал пациентов к врачу, напоминал о записи или отменял её.

В первом полугодии 2022 года в систему был внедрен новый модуль для автоматизированного приема и обработки вызовов, которые поступают в региональный департамент имущественных отношений по вопросам арендной платы за земельные участки. Теперь виртуальный помощник в любое время суток может ответить на вопросы о сроках и способах оплаты за аренду земельных участков, о размере арендной платы за год, за квартал, где и как посмотреть начисленные суммы, как получить квитанцию и т.д. И первая статистика показывает, что 80% обращений система обрабатывает самостоятельно, не переводя на оператора. До конца этого года также планируется автоматизация горячей линии Центров записи с помощью диалоговой нейросетевой системы.

Итоговая цель внедрения проекта — это создание в регионе единого окна для граждан при телефонном обращении за государственными и муниципальными услугами. В перспективе, при звонке на номер 122, вне зависимости от тематики обращения, виртуальный консультант либо самостоятельно окажет консультацию, предоставит информацию или запишет в требуемое ведомство, либо переведет звонок по компетенции на специалиста.

Сами граждане положительно оценивают разговоры с виртуальным помощником: по данным статистики за 2022 год, более 80% оценок работы системы – положительные.

Источник: Департамент информатизации Тюменской области